Ⅰ. 조사개요

1. 조사목적

o 최근들어 전화를 통한 보험계약((Tele-Marketing)/이하 TM보험이라 함)이 증가함에 따라 TM보험 관련 소비자 피해 및 불만이 증가하고 있음.

o 주요 소비자피해 유형으로는 소비자가 계약체결의사를 분명히 밝히지 않았음에도 가입이 되어 있다든지, 상품내용 및 거래조건에 관한 전화판매원의 설명이 불충분하여 실제 계약내용과 상이하다든지, 소비자가 보험가입사실을 인지하였을 때에는 이미 청약철회기간이 경과한 경우 등이 있음.

⇒ 이에 TM보험 판매와 관련된 소비자 문제를 실태조사, 사례분석, 문헌조사등을 통해 조사, 분석함으로서 향후 TM보험관련 소비자 보호방안을 모색하고자 함

Ⅱ. 일반현황

1. TM보험 개요

가. TM보험의 정의

o TM보험이란 비대면거래의 일종으로 보험사업자가 Out-bound 형식(전화를 거는 방식) 또는 In-bound 형식(걸려오는 전화를 받는 방식)으로 소비자와 접촉하여 보험구매를 권유하고 소비자가 동의하여 청약하면 사업자가 심사하여 승낙함으로써 성립되는 거래행위임.

* 본 보고서에서는 임직원, 설계사, 대리점, 중개인 등 모집형태에 상관없이, 모집방법에 있어서 대면모집이나 C/M(Cyber Marketing)등이 아닌 Tele Marketing에 의해 판매된 보험 (본사운영의 T/M조직에 의해 판매된 보험에만 국한되는 것이 아니라 대리점, 카드사, 백화점, 홈쇼핑 등에 의해 판매된다 하더라도 Tele-Marketing에 의해 판매된 보험등도 포함)을 조사 대상으로 함.

2. TM보험 일반현황

가. TM보험 판매현황

- 2004년 9월 30일 현재 판매되고 있는 TM보험(홈쇼핑포함)은 137종임.

자료:  금융감독원 2004.12.28. 보도자료

- 2003년 TM보험판매액(홈쇼핑판매실적포함)은 7,669억원으로 전년동기대비 3,259억원(42.5%) 증가함.

- 2004. 1. ～ 9. TM보험판매액(홈쇼핑판매실적포함)은 7,884억원으로 전년동기대비 2,269억원(28.8%) 증가함.

Ⅲ. TM보험 판매 관련 소비자피해실태

1. 상담 및 피해구제 현황

가. 소비자 상담 및 피해구제 접수현황

o 2000년 1월부터 2005년 3월까지 「한국소비자보호원」에 접수된 TM보험 관련 상담은 총 1,626건, 피해구제 접수건은 총 102건이며 매년 증가하는 추세임.

( 단위 : 건 )

구 분	‘00년	‘01년	’02년	’03년	’04년	‘05.1. ～3.	합계
상 담	80	127	259	442	574	144	1,626
피해구제	8	7	13	24	29	21	102
(보장성 생명보험)	(6)	(6)	(10)	(17)	(17)	(14)	(70)
(장기 손해보험)	(0)	(0)	(3)	(7)	(9)	(7)	(26)
(기 타*)	(2)	(1)	(0)	(0)	(3)	(0)	(6)

* 자동차보험, 기타생명보험, 기타손해보험 등임.

나. 피해구제 주요 유형

□ 소비자 피해구제 사례 102건을 유형별로 보면, ‘TM보험 가입 시의 소비자 동의여부’ 관련 분쟁이 56.9%(58건)으로 가장 많은 분쟁원인으로 나타났고, 다음으로 ‘청약철회 및 취소’ 관련 분쟁 47.1%(48건), ‘상품내용 및 계약조건에 대한 설명’ 관련 분쟁 36.3%(37건), ‘사업자의 업무처리이상, 처리지연’ 관련 분쟁 19.6%(20건), ‘고지수령’ 관련 분쟁 17.6%(18건), ‘보험금 지급’ 관련 분쟁 10.8%(11건) 등의 순을 나타내고 있음.

2. 판매 관련 소비자 피해실태(설문조사)

▪ 2003. 12. ~ 2005. 3. 까지 소비자보호원에 상담 요청한 TM보험계약 소비자 660명를 대상으로 전화하여 이에 응답한 420명의 전화설문조사 응답결과임.

가. TM보험 가입 시 동의실태

1) 전화응답자의 절반가량은 가입동의 없이 가입처리 되었으며, 사업자가 결제정보를 미리알고 있는 경우가 많았음.

□ ‘보험가입권유를 받고 동의하였냐’는 질문에 대해 전체 응답자 420명 중 48.8%(205명)이 ‘동의하지 않았다’고 응답하여, 절반가량은 소비자의 동의없이 가입처리 되었음을 알 수 있음.

□ 명백한 동의 없이 가입되어 소비자피해 양산

o 이와 관련 한국소비자보호원에 2000.1.1. ~ 2005.3.31. 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 ‘소비자의 명백한 동의없이 TM보험에 가입되어 보험료가 인출’된 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 102건 중 56.9%

(58건)이었음.

≪사례≫ 자료를 보내주면 참고하겠다고 하였으나 가입처리된 사례

서울 강남구에 사는 조모씨는 2003년 5월 L사의 TM판매원으로부터 가입권유를 받고, 이미 타사에 보험이 들어있고 가족중에 보험설계사가 있기 때문에 가입을 거절하고 단지 자료를 보내주면 참고는 해보겠다고 하였으나, 동년 5월말 보험료가 카드고지서에 청구된 것을 보고 철회를 요구하였으나 거절당함.

2) 동의한 소비자 중 절반가까이는 충동 및 착오에 의함

□ TM보험가입에 동의한 응답자를 대상으로 ‘가입에 동의한 이유’를 물은 결과, 동의한 소비자 209명중 상당수(42.6%, 89명)가 TM보험자체를 선호해서가 아니라 ‘충동 및 착오’에 의해 동의한 것으로 나타남.

□ 동의하였으나 청약철회에 관한 안내를 듣지 못한 경우가 많음.

o 설문조사결과 상당수의 소비자(응답자 420명 중 77.4%인 325명)가 소비자에게 중요한 권리인 청약철회제도에 대한 설명을 듣지 못하는 것으로 나타나<그림 라-1>, 충동 및 착오에 의해 동의하고도 청약철회를 행사하지 못하는 소비자피해가 우려됨.

o 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 ‘소비자가 청약철회제도에 대한 설명을 듣지 못하거나’, ‘계약을 청약철회기간 이후에 인지’하거나, ‘관련서류를 청약철회기간 이후에 받거나 아예 받지 못하여’ 청약철회기간이나 취소기간내에 철회나 취소를 하지 못한 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 102건중 47.1%(48건)였음.

나. TM보험 가입에 대한 소비자인지 및 판매원설명실태

1) 응답자의 과반수가 전화로 가입가능하다고 생각하지 않았음

□ ‘가입권유를 받았을 때 TM으로 보험가입이 가능하다고 생각하였는지’에 란 질문에 ‘TM으로 가입된다고 생각하지 않는다’고 응답한 경우가 56.4%(237명)로 과반수임을 볼 때 소비자들은 전화통화만으로는 보험에 가입되지 않는다고 생각하는 경향이 많음.

o 구체적으로는 ‘소비자가 자필서명한 청약서를 보내야 가입 된다’고 생각한 경우가 23.1%(97명), ‘약관□증권을 받은 후에 소비자가 결정해야 가입 된다’고 생각한 경우가 13.6%(57명)임.

2) 실제로 응답자의 ⅔이상이 최초통화가 아닌 경로로 가입사실을 인지

□ 최초통화시에는 몰랐었고 나중에 다른 경로로 가입사실을 인지한 경우

가 72.4%임.

o 구체적으로는 ‘은행계좌이체내역이나 카드내역서를 통해서’가 39.1%    (150명), ‘보험약관, 증권등을 통해서’가 18.8%(72명), ‘보험사의 확인전화나 확인서를 통해서’가 14.6%(56명)로 나타남.

3) 소비자의 인지부족과 사업자의 설명부족이 소비자피해의 원인

□ ‘TM으로 보험가입이 된다고 설명 들었는지’ 에 대해서 전체응답자 420명 중 36.0%(151명)가 ‘판매원으로부터 TM으로 가입된다고 설명 듣지 못했다.’라고 응답하여, 판매원의 설명이 미흡하고 이로 인해 소비자가 올바른 판단을 하지 못하여 피해를 확산시킬 수 있을 것으로 판단됨.

o 구체적으로는 ‘가입방법 자체에 대해 설명 듣지 못했다’가 17.6%(74명), ‘소비자가 자필서명한 청약서를 보내야 가입 된다’고 설명들은 경우가 12.6%(53명), ‘약관□증권을 받은 후에 소비자가 결정해야 가입 된다’고 설명들은 경우가 5.7%(24명)임.

□ 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 ‘소비자의 명백한 동의 없이 TM보험에 가입되어 보험료가 인출’된 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 중 56.9%(58건)이었음.

다. 판매자 연락처 명시 및 설명실태

1) 가입을 결정하기에 부적절한 설명실태

<표 다-1>부적절한 설명실태
▪통화시 말이 빠름 (80.5%, 338명)	매우 빠름(35.7%, 150명) 빠름(44.8%, 188명),
▪통화시 설명내용이 어려움 (62.1%, 265명)	매우 어려움(29.5%, 124명) 어려움(33.6%, 141명),
▪통화시간이 부족함 (93.8%, 352명)	매우 부족(41.9%, 176명), 부족(41.9%, 176명)
▪통화시 소비자가 불편한 심리상태 (81.9%, 344명)	매우 불편(44.5%, 187명), 불편(37.4%, 157명)

□ 부적절한 설명은 소비자피해의 원인

o 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과 ‘상품내용 및 계약조건에 대한 설명이 불충분하였거나 실제와 달랐던 경우’가 TM보험관련 소비자피해 102건 중 36.3%(37건)에 이르렀던 것으로 나타나, 판매원의 설명 시 ‘말의 속도 완화’, ‘자세하고 쉬운 용어사용과 설명’, ‘충분한 설명시간 및 가입결정시간 부여’, ‘소비자의 가입권유 진행여부 동의 및 부동의시 가입권유중단’ 등이 필요함.

2) TM보험가입권유시 판매원의 연락처 명시 실태

□ ‘판매원이 소속, 전화번호 및 이름을 정확히 밝혔나’라는 질문에 대해 ‘정확히 밝히지 않았다’라고 응답한 사람이 전체응답자 420명 중 25%(105명)에 달함.

□ 정확한 연락처 명시 필요

o 모집인이 신분 및 연락처를 명시하고 방문하여 가입을 권유하는 일반 Off-line판매와 달리, TM판매의 경우 판매원이 소속 및 연락처를 명시하지 않으면 각종 문의나 소비자불만처리를 함에 있어 창구역할에 미흡하게 됨.

o 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과 사업자의 업무처리이상, 처리지연이 있었던 경우가 TM보험관련 소비자피해 중 19.6%에 이르렀던 것으로 나타나 문제발생시 소비자가 연락할 수 있도록 정확한 소속 및 연락처 등을 명시해야할 필요성이 있음.

≪사례≫ 판매원이 정확한 연락처를 명시하지 않아 업무처리가 지연된 사례

서울 광진구에 사는 유모씨는 2005년 2월 L사의 TM판매원으로부터 전

화로 가입권유를 받고 가입을 하였는데, 얼마 후 마음이 바뀌어 보험가

입을 철회하려고 판매원이 알려준 전화번호로 몇 차례에 걸쳐 전화하였

으나 통화가 불가능하였으며, 이후 114를 통해 보험사 고객센터에 전화

해서 철회의 의사를 밝혔음에도 처리가 되지 않고 보험료가 인출됨.

라. 청약철회제도 설명 및 수용실태

▪ 생명보험과 장기손해보험의 경우 장기간에 걸치는 보험계약의 특성상 그 가입여부를 신중히 생각할 기회를 준다는 취지에서 보험계약자가 일정기간 내에 자신의 청약을 철회할 수 있도록 하는 청약철회제도를 약관상 두고 있음.

▪ 보험약관상 청약철회기간은 15일이며, 청약철회기산점은 계약서를 받은 날이 아닌 청약을 한 날 또는 제1회 보험료를 납입한 날임. 이는 TM보험에도 동일하게 적용됨.

특이사항으로 교보자동차의 경우 청약철회기간이 1개월이었음.

생명보험 및 장기손해보험 표준약관 제2조(청약의 철회) ①계약자는 청약을 한 날 또는 제1회 보험료를 납입한 날부터 15일 이내에 그 청약을 철회할 수 있습니다.

1) TM보험 판매 시 청약철회제도 설명실태

□ 판매원이 청약철회제도에 대해 설명하지 않았다고 응답한 경우가 전체응답자 420명 중 77.4%(325명)임.

2) 소비자의 32.4%는 청약철회기간이 경과한 후 보험가입사실 인지

□ 보험에 가입되었다는 사실을 인지했을 때는 15일이 경과하였다는 경우가 응답자 420명중 32.4%(136명)이며, 청약철회기간이 15일인 점으로 볼 때 이미 철회기간을 경과하여 보험가입사실을 인지한 것임.

o 가입인지에 소요된 기간이  3개월 이상 소요된 경우도 응답자의 8.6%

(36명)이며, ‘약관교부 및 설명의무 등’위반으로 인한 약관상 취소가능기간이 3개월인 점으로 볼 때 이미 취소기간을 경과하여 보험가입사실을 인지한 것임.

생명보험 및 손해보험약관상 사업자가 약관을 교부하지 않거나 중요내용을 설명하지 않은 경우 또는 소비자가 자필서명하지 않은 경우 소비자가 3개월 내에 계약을 취소할 수 있다는 조항

3) 소비자의 청약철회 요구시 사업자 수용실태

□ 소비자가 청약철회를 요구한 경우는 전체응답자 420명 중 39.8%(167명)였으며, 소비자의 청약철회 요구시 사업자가 청약철회를 거부한 경우가 응답자 167명중 61.1%(102명)로 과반수임.

□ 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 ‘소비자가 청약철회제도에 대한 설명을 듣지 못하거나’, ‘계약을 청약철회기간 이후에 인지’하거나, ‘관련서류를 청약철회기간 이후에 받거나 아예 받지 못하여’ 청약철회기간이나 취소기간 내에 철회나 취소를 하지 못한 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 102건 중 47.1%(48건)였음.

□ 이와 같이 소비자의 전화보험가입에 대한 인지도가 낮고, 소비자가 청약철회제도에 대한 설명도 듣지 못하여 청약철회기간인 15일 이상 경과한 후에야 TM보험에 가입되었다는 사실을 인지하는 경우가 많음

≪사례≫ 청약철회를 실질적으로 행사할 수 없었던 사례

대전 유성구에 사는 L모씨는 2003.6.26. A보험사의 TM판매사원으로부터 S카드 우수회원에게만 판매하는 상해보험이라며 가입할 것을 권유받고, 가입의사가 없다고 하였으나, 판매사원으로부터 서류를 받아보고 결정하라고 하여 서류를 받아보고 결정하기로 하였음. 동년 7.10. 약관을 받아 확인한 결과 판매사원의 안내와 약관의 내용이 상이하여 다음날 보험사에 이의를 제기하고 청약철회를 요구하였으나, 보험사로부터 청약철회기간이 경과되었다며 거절당함.

마. 약관교부 및 설명의무 이행실태

<<보험에서의 약관교부 및 설명의무 일반>>

▪ 보험거래에서는 보험계약자가 약관상의 내용을 잘 알지 못하는 가운데 약관상의 내용이 계약내용으로 되어 보험계약자가 예측하지 못한 불이익을 받게 될 수 있음.

▪ 생명보험과 장기손해보험의 경우 이와 같은 피해를 예방한다는 취지에서 보험사업자가 ⅰ)약관 및 청약서 부본을 계약자에게 전달하지 않거나 ⅱ)약관의 중요한 내용을 설명하지 않은 때 또는 ⅲ)계약을 체결할 때 계약자가 청약서에 자필서명을 하지 않은 때에는 계약자가 청약일부터 3개월 이내에 계약을 취소할 수 있도록 하는 ‘약관교부 및 설명의무 등’ 제도를 약관상에 두고 있음.

특이사항으로 교보자동차의 경우 취소기간이 1개월이었음

상법(보험계약법)제638조의3(보험약관의 교부·명시의무)에서는‘‘①보험자는 보험계약을 체결할 때에 보험계약 자에게 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 알려주어야 한다. ②보험자가 제1항의 규정에 위반한 때에는 보험계약자는 보험계약이 성립한 날부터 1월내에 그 계약을 취소할 수 있다.‘라고 하여 청약서부본교부의무 및 자필서명수령의무는 없으며, 취소기간은 1월임.

<<TM보험에서의 약관교부 및 설명의무>>

현행 TM보험에는 ‘약관교부 및 설명의무’에 관해 두 가지 유형의 방식이 존재함.

▪Ⅰ유형: 일반보험과 동일한 약관교부 및 설명의무 제도 운영을 약관상 두고 있는 유형과,

▪Ⅱ유형: ⅰ)‘약관의 중요한 내용 설명의무’는 약관의 중요한 내용에 대한

질문, 설명과 답변, 확인을 음성녹음 하는 것으로 대신하고,

ⅱ)‘청약서부본 전달의무’ 및 ‘자필서명수령의무’는 음성녹음내용

을 문서화한 확인서를 계약자에게 송부하는 것으로 대신하고

있음.

(*일부생명보험계약과 일부손해보험계약에 적용)

보험계약자, 피보험자 및 보험수익자가 동일하거나 보험계약자, 피보험자가 동일하고 보험수익자가 보험계약자의 법정상속인인 보험계약

보험계약자와 피보험자가 동일한 보험계약

※ 최근 관련법규 개정내용(시행령, 감독규정)

▪ 음성녹음 내용을 문서화한 확인서를 보험계약자에게 송부하는 등의 요건 구비 시 TM보험에서 약관교부 및 설명의무 중 자필서명생략이 가능하도록 보험업법시행령 및 보험업감독규정이 2003.8.27. 및 2003.9.26. 개정됨.

<표 마-1>최근 관련법규 개정내용

구 분	개정 전	개정 후
보험업법시행령	관련규정 없음.	(제43조) 금융감독위원회가 정하는 경우(보험업감독규정 제4-37조)에는 자필서명 생략가능
보험업감독규정	(제134조) 계약자의 자필서명을 지체없이 수령하도록 하고 있음.	(제4-37조) 일부생명보험계약과 일부손해보험계약에 대해 ⅰ)약관 의 중요한 내용에 대한 질문, 설명 과 답변, 확인을 음성 녹음한 확인 서를 보험계약자에게 송부하고, ⅱ)계약자의 요청 시 음성내용확인 이 가능한 경우 계약자의 자필서명 생략가능

1) 약관교부 및 설명의무제도에 대한 설명미흡

□ ‘판매원으로부터 약관교부 및 설명의무제도에 대해 설명 받았나’라는 질문에 응답자 420명 중 51.4%(216명)가 ‘설명 받지 못했다’라고 응답함.

2) 약관을 수령하지 못한 경우 많음

□ ‘약관을 수령 하였나’라는 질문에 대해 응답자 420명중 39.0%(164명)가  ‘받지 못했다’라고 응답하여, 상법 및 약관상 사업자가 소비자에게 약관 을 교부하게 되어있음에도 지켜지지 않아 소비자가 계약의 중요한 내용은 물론 계약사실자체를 알지 못할 우려가 있음.

3) 문서화된 음성녹음내용 수령실태

□ 소비자가 회사가 보내 준 청약서에 자필서명 하여 발송한 경우는 전체응답자 420명 중 14.5%(61명)에 불과함.

□ 또한 소비자가 TM계약시의 녹음내용을 수령한 경우는 전체응답자 389명 중 3.3%(13명)에 불과함.

□ 보험업법시행령 및 보험약관상 TM보험에서 청약서부본교부 및 자필서명을 생략하려면 음성녹음내용을 문서화한 확인서를 소비자에게 발송하도록 하고 있음에도 이것이 지켜지지 않고 있는 실정.

□ 이와 관련 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 소비자가 ‘설명을 듣지 못하거나’, ‘설명이 불충분하거나’, ‘오류가 있어’ 피해가 발생한 경우 및 ‘약관, 청약서 등을 받지 못해’ 가입사실자체는 물론 구체적 계약내용을 알 수 없어 청약철회기간이나 취소기간 내에 철회나 취소를 하지 못한 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 중 47.1%였음.

Ⅵ. 문제점 및 개선방안

1. 소비자의 명백한 가입동의의사 확인필요

가. 문제점

▪ TM보험은 상당수가 소비자의 자발적인 가입동의 없이 가입처리되며,

▪ 동의도 충동적 동의인 경우가 많음.

□ 보험계약 시에는 소비자의 청약이 계약과정의 시작임에도 TM보험의 경우 소비자가 동의하지 않아도 가입 처리되는 경우가 많아, 이것이 원하지 않는 보험료지출이라는 경제적 손실과 가입확인 및 취소와 관련한 소비자피해의 주원인이 되고 있음.

- 보험사는 계약의 상대방인 소비자의 명백한 동의의사를 확인하는 업무상 책무를 다하지 않은 채 보험계약을 체결하고 있는 바, 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사에서도 420명의 응답자 중 48.8%

(205명)가 보험가입에 동의하지 않았는데도 가입 처리되었다고 하였으며, 2000년 이후 TM보험과 관련해 소비자보호원에 접수된 피해사례에서도 명백한 동의 없이 가입 처리된 소비자피해가 전체 102건 중 56.9%

(58건)나 되었음.

□ 또한, 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사결과에 따르면 가입에 동의한 소비자 중 42.6%는 전화 받는 것이 귀찮아서 또는 유도성 질문에 의해 충동적으로 가입한 것으로 나타나 진정한 필요에 의해 소비자 스스로가 보험을 선택했다고 보기 어려운 실정임.

- 이러한 TM보험 가입 시 보험사의 부실한 업무처리는 결국 소비자의 불신을 가져옴. 설문조사결과 응답자 353명 중 TM보험에 대해 불만사항이 없다고 한 소비자는 2.8%(10명)에 불과했으며, 67.1%(237명)가 원하지 않는 TM보험가입 및 가입취소의 어려움에 대해 불만이라고 응답하였으며, 56.4%(199명)의 응답자는 TM보험의 유도성 판매방법 및 TM보험자체에 대해 불신하고 있다고 응답하였음.

나. 개선방안: 가입 처리 시 소비자의 동의 확인절차 강화

⇒ 이에 가입 처리 시 소비자의 동의를 한번 더 확인하는 거래관

행이 필요하고, 약관상의 계약사실 및 청약철회에 대한 내용을 포함한 확인서를 소비자에게 지체 없이 서면으로 발송하도록 지도감독을 강화하여야 할것임.

2. 보험가입확정사실 등 상품에 대한 충분한 설명 필요

가. 문제점

▪ 상당수의 소비자가 전화만으로 보험에 가입 될 수 있다는 점을 알지 못하며,

▪ 설명의 빠르기, 난이도, 시간적 충분성 등도 소비자가 계약을 체결하기에 부적절함.

□ 새로운 매체의 발달과 함께 On-line거래의 확산에도 불구하고 소비자들은 보험이 전화로 가입가능하다고 생각하지 못함.

- 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사에서도 ‘가입권유를 받았을 때 전화로 보험가입이 가능하다고 생각하였는지’에 대해서 ‘전화로 가입된다고 생각하지 않았다’고 응답한 소비자가 전체 420명 중 56.4%  (237명)로 과반수임을 볼 때 소비자들은 전화통화만으로는 보험에 가입되지 않는다고 생각하는 경향이 많음.

□ 또한 판매원의 설명미흡으로 소비자가 올바른 판단을 하지 못하게 됨.

- 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사에서도 ‘판매원으로부터 전화로 보험가입 된다고 설명 듣지 못했다’라고 응답한 소비자가 전체 420명 중 36.0%(151명) 나 되어 판매원의 미흡한 설명이 피해를 확산시킬 우려가 큼.

□ 상품을 이해하기에 부족한 상품내용설명 및 태도

- 설문조사결과 전체응답자 중 ‘통화 시 말이 빠르다’라고 응답한 경우가

80.5%(338명), ‘통화 시 내용이 어렵다’라고 응답한 경우가 62.1%(265명), ‘통화시간이 부족하다’라고 응답한 경우가 93.8%(352명), ‘통화 시 소비자의 심리상태가 불편하다’라고 응답한 경우가 81.9%(344명)로 나타나 소비자가 가입을 결정하기에 판매원의 설명양태가 부적절했음.

□ 판매원의 연락처 명시 미흡

- 설문조사결과 ‘판매원이 소속, 전화번호 및 이름을 정확히 밝히지 않은 경우’가 전체420명 중 4분의1(105명)에 달했음.

- 모집인의 신분 및 연락처를 알기 쉬운 일반 off-line판매와 달리, TM판매의 경우 소비자가 판매원의 소속 및 연락처를 모르면 각종 문의나 소비자피해발생시 업무처리의 어려움이 예상됨.

나. 개선방안: 전화상으로도 보험이 가입된다는 사실에 대한 정확한 설명, 상품에 대한 충분하고도 친절한 설명 및 정확한 판매원연락처 명시 필요

⇒ 별도의 서면상동의 없이 전화상으로 가입이 결정된다는 사실을 명확히 설명하여 피해가 발생하지 않도록 해야 할 것임. 아울러 정확한 판매원의 연락처를 명시하고 충분하고도 친절한 설명을 할수 있도록 업계의 자율적 노력이 필요함.

3. 청약철회기산점 개선

가. 문제점

▪ 판매 시 청약철회에 대한 설명이 미흡함에 따라,

▪ 나중에 계약사실을 인지하였을 때에는 이미 청약철회기간이

경과하여 실질적으로 청약철회를 행사할 수 없는 경우가 많음.

□ 청약철회설명 미흡

- 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사에 의하면 판매원이 청약철회제도에 대해 설명하지 않았다고 응답한 경우가 전체응답자 420명중  77.4%(325명)로 나타나 청약철회제도에 대한 설명이 미흡한 실정임.

□ 청약철회를 행사할 수 없는 경우 많음.

- 설문조사결과에 의하면 상당수의 소비자가 전화만으로 보험에 가입될수 있다는 점을 인지하지 못하는 실정인바, 청약철회제도를 이용하여 원하지 않는 계약에서 벗어날 수 있어야 하겠음. 그러나 청약철회기간이 경과한 후 가입사실을 인지하였다고 응답한 경우가 응답자 420명중 32.4%(136명)에 달하고 있음.

- 아울러 타 법률상에서 인정하는 청약철회 기산점(‘방문판매 등에 관한 법률’ 및 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한법률’의 경우 계약서를 교부받은 날)과는 달리 현재의 보험청약철회제도는 TM보험에 관해서도 청약일이나 1회보험료 납입일을 기산점으로 하고 있어 청약철회를 행사할 수 없는 경우가 많음.

- 한국소비자보호원에 접수된 피해구제사례 분석결과에서도 ‘소비자가 청약철회제도에 대한 설명을 듣지 못하거나’, ‘계약을 청약철회기간 이후에 인지’하거나, ‘관련서류를 청약철회기간 이후에 받거나 아예 받지 못하여’ 청약철회기간이나 취소기간 내에 철회나 취소를 하지 못한 소비자피해가 TM보험관련 소비자피해 102건 중 47.1%(58건)로 높게 나타났음.

나. 개선방안: 청약철회제도에 대한 설명 및 계약내용을 담은 확인서를 소비자에게 교부하고 소비자가 확인서를 교부받은 날을 청약철회의 기산점으로 하는 제도적개선의 필요성이 있음.

4. 실효성 있는 약관교부 및 설명의무제도의 시행

가. 문제점

▪ 판매시 약관교부 및 설명의무에 대한 설명이 미흡하고,

▪ 소비자가 약관을 교부받지 못하며,

▪ 자필서명이 없음에도 음성내용을 문서화한 확인서를 교부받지 못하는 실정

□ 약관교부 및 설명의무에 대한 설명 미흡

- ‘판매원으로부터 약관교부 및 설명의무제도에 대해 설명 받지 못했다’라고 한 응답자가 420명 중 51.4%(216명)로 과반수로 나타나 설명이 미흡함.

□ 약관수령하지 못하는 경우 많음.

- ‘약관을 수령하지 못했다’라는 응답자가 420명중 39.0%(164명)로 나타나, 상법 및 약관상 사업자의 의무인 약관교부를 하지 않아 소비자가 계약의 중요한 내용은 물론 계약사실자체를 알지 못할 우려가 있음.

□ 음성녹음내용을 담은 확인서가 교부되지 않음.

- 보험업법시행령 및 보험약관상 TM보험 사업자는 자필서명을 수령해야하고, 자필서명을 생략하려면 음성녹음내용을 문서화한 확인서를 소비자에게 발송하도록 하고 있음에도, 소비자보호원 상담신청자를 대상으로 한 설문조사결과 소비자가 자필서명한 청약서를 발송한 경우가 전체응답자 420명 중 14.5%(61명)에 불과하고, 녹음내용을 수령한 경우도 전체응답자 389명 중 3.3%(13명)에 불과함.

- 실질적으로 소비자는 전화만으로는 보험에 가입된다고 인지하지 못하는 경우가 많아 예측하지 못한 불이익을 받게 될 수 있음은 물론 보험가입사실자체를 알 수 없어 소비자 피해가 발생하고 있는 실정임.

나. 개선방안: 약관교부 및 설명의무제도의 실효성 있는 시행

⇒ 소비자가 보험계약의 내용 및 가입사실을 명확히 인식할 수 있도록 판매 시 약관교부 및 설명의무에 대한 설명을 반드시 하고, 약관․음성녹음을 문서화한 확인서를 계약즉시 교부하며, 약관의 유형에 따라 자필서명을 요하는 경우는 반드시 자필서명을 받도록 철저한 지도․감독이 필요함.